Az egységes vásárlói élmény a versenyképesség kulcsa

A vásárlási szokások az elmúlt években drámaian átalakultak – a fogyasztók ma már nem csatornákban, hanem élményekben gondolkodnak. A 2024-es Omnichannel Scale kutatás és a legfrissebb európai trendek egyértelművé teszik: a határokon átívelő vásárlás és az egységes ügyfélélmény nem csupán kényelmi kérdés, hanem a kereskedelmi versenyképesség alapfeltétele lett. Itt a határtalan kereskedelem korszaka.

Tanulj a vásárlóidtól, legyél omnichannel!

A vásárlók viselkedése ma már messze nem illeszkedik a hagyományosan felvázolt user journey-hez. A technológiai fejlődése, az érintkezési pontok számának megnövekedése, a múltbeli pandémia alapjaiban alakította át az emberek fogyasztási szokásait. Az Omnichannel Scale kutatás – Magyarország első, omnichannel kereskedelemre fókuszáló átfogó felmérése, mely a Daktela Magyarország, a Deloitte Zrt., az Ecommerce Hungary és az OANDER Development Kft., kezdeményezésében született felmérés – rávilágított: a hazai fogyasztók többsége már omnichannel módon vásárol.

A fiatal korosztály 70%-a az üzletben tartózkodva böngészik a webáruházat, máshol online regisztrálnak a hűségprogramba, vagy épp az online rendelés átvételekor vásárolnak további termékeket a boltban. A megkérdezettek 56%-a online ellenőrzi az üzlet készleteit, mielőtt elindul a boltba. Mindez azt mutatja, hogy az omnichannel működés nem extra szolgáltatás, hanem alapvető elvárás és egyúttal az egyik legfontosabb eszköz a versenyképesség megőrzésére.

A mai vásárló nem különbözteti meg az online és offline világot. Számára az a természetes, hogy ugyanazt az élményt kapja bárhol, bármikor, bármilyen eszközön. Az Omnichannel Scale 2024 kutatás egyik legfontosabb megállapítása, hogy a magyar kereskedelem még mindig elsősorban multichannel szemléletben működik: jelen van több csatornán, de azok ritkán működnek valódi összhangban. Ez azonban már nem elég.

A kutatásból kiderült, hogy a vásárlók elvárásai gyorsabban változnak, mint ahogy azt sok vállalat leköveti. Aki nem képes csatornák közötti konzisztens, követhető és valós idejű élményt nyújtani, az lemarad. Nem csak a versenytársaktól, hanem saját vásárlói mögött is.

Érdekel a kutatás bővebb összefoglalója? 

Töltsd le itt ingyenesen!

Határtalan kereskedelem – Digitális vásárlók határok nélkül

A fogyasztók ráadásul nem csak a csatornák között váltogatnak észrevétlen, egyre inkább figyelmen kívül hagyják az országhatárokat – különösen a fiatalabb generáció.

• A Nosto Egyesült Királyságban és az Egyesült Államokban végzett felmérése szerint a megkérdezettek 52%-a vásárol rendszeresen külföldi webáruházakból, és ez az arány 18–34 évesek körében még magasabb.
• Spanyolországban a CNMC jelentése alapján 2023-ban az online vásárlások mindössze 40,1%-a maradt országhatáron belül. Ez a számok nyelvére lefordítva azt jelenti, hogy három hónap alatt 13,6 milliárd euró vándorol külföldre. Érdekesség azonban, hogy nem az ázsiai óriások szipkázzák el a rendeléseket, a spanyol fogyasztók ugyanis (a külföldre irányuló vásárlások 94,4%-a) a más EU-s tagállamokból származó webshopokból rendelnek előszeretettel.
• Ausztriában is már tény a határtalan kereskedelem. A Handelsverband által megrendelt tanulmány szerint az osztrák rendelések 54%-a külföldi webshopokból történik. A KMU Forschung felméréséből kiderül, a fiatalabb osztrák fogyasztók elsősorban az alacsonyabb árak miatt választják a külföldi kereskedőket. 

Ez a határátlépés nemcsak földrajzi, hanem vásárlói lojalitást is érint – egy globális piactéren a verseny egyre élesebb.

Helyi előny, globális gondolkodás: az omnichannel a kulcs

A hazai kereskedők számára az egyik legerősebb védelmi vonalat és lehetőséget az egységes ügyfélélmény biztosítása jelenti. Az omnichannel stratégia lehetőséget teremt arra, hogy a márka minden csatornán ugyanazt az értéket közvetítse függetlenül attól, hogy a vásárló online kezd, telefonon kérdez, vagy végül a boltban fizet. A magyar kereskedők jelentős helyismerettel, fizikai jelenléttel, bolthálózattal rendelkeznek. Ezek nemcsak átvevőpontként, hanem élményközpontként is funkcionálhatnak. Események, tanácsadás, kiterjesztett szolgáltatások – mind segíthetnek megerősíteni a vásárlói kötődést, amit a nemzetközi piacterek nehezen tudnak elérni.

Ráadásul a spanyol példák is mutatják, nemcsak védekezni lehet a külföldi térhódítással szemben, hanem a hazai előnyöket felhasználva el lehet nyerni más országok vásárlóit is. Az omnichannel stratégia nemcsak hazai, de exportpiaci sikerfaktorrá válik, ha tudatosan használjuk ki.

Összefoglaló

A digitális jelenlét ma már nem önmagáért van. Egy jól kialakított omnichannel rendszer nem csupán a vásárlói élményt javítja – hatékonyabbá teszi az erőforrás-kezelést és megnyitja az utat a határokon átívelő kereskedelem felé.

Az Omnichannel Scale 2024 kutatás egyértelmű üzenete: nem csatornaszámot kell növelni, hanem egységet kell teremteni a kereskedelmi működésben. A magyar kereskedők számára ez az első lépés ahhoz, hogy ne csak lépést tartsanak, hanem diktálják is a tempót – itthon és külföldön egyaránt.